Kommunikationswissenschaftler haben festgestellt, dass unser Kaufverhalten hauptsächlich von Emotionen gesteuert wird. Dabei wird nicht das Produkt in den Mittelpunkt gestellt, sondern das emotionale Gefühl beim Kauf eines Produkts. Kunden wollen heute Gefühle, Geschichten und Erlebnisse kaufen. Verkaufsprofis sprechen in diesem Zusammenhang von emotionalem Verkaufen (Emotional Selling). Was genau damit gemeint ist und wie Sie emotionales Verkaufen für sichanwenden können, beleuchten wir in unserem Beitrag. Das emotionale Verkaufenbaut ein höchstmögliches emotionales Gefühl beim Kunden auf. Dabei geht es weniger um den Bedarf, den der Kunde hat, sondern um das Gefühl, das hinter dem Bedarf steckt. Der Kunde erlebt ein viel emotionaleres Kauferlebnis und wird somit das Produkt wiederholt kaufen wollen. Verkäufertypen, die Emotional Selling nutzen, sind sympathische und vertrauenserweckende Personen. Mit ihrer gewinnenden Art können sie Kunden schneller und leichter überzeugen. Den Menschen kennzeichnen verschiedene, primäre Bedürfnisse, die zwar bei jedem einzelnen unterschiedlich stark ausgeprägt sind, jedoch stark auf sein Kaufverhalten Einfluss nehmen. Auf diese konzentriert sich das emotionale Verkaufen: guten Allgemeinzustand aufrechterhalten (körperlich wie mental) negative Emotionen möglichst umgehen
Was ist emotionales Verkaufen?
Wie funktioniert Emotional Selling?
Fremdbestimmung vermeiden
Selbstbestimmung forcieren
Respekt und Wertgefühl erleben
Wenn Verkäufer also positiv formulieren und Negativformulierungen vermeiden, setzen sich diese Gedanken im Kopfder Kunden fest und führen zur gewünschten Handlung – dem Kauf.
Grundsätzlich gilt: Je mehr positive Gefühle der Kunde im Kaufprozess hat, desto höher ist die Kaufwahrscheinlichkeit. Das bedeutet, dass möglichst alle Berührungspunkte zwischen dem Kunden und der Marke emotionalisiert sein sollten.
Worin liegt der Unterschied zwischen Unique Selling Proposition und Emotional Selling Proposition?
In beiden Fällen geht es um das Alleinstellungsmerkmal des Produkts oder der Dienstleistung. Also worin unterscheidet sich das Produkt eindeutig von anderen.
Die Unique Selling Proposition beschreibt die Einzigartigkeit, jedoch eher nüchtern mit Zahlen und Fakten.
Die Emotional Selling Proposition stellt Gefühle und Emotionen beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung in den Mittelpunkt. So wird der Wunsch nach dem Produkt stärker und emotionaler.
Was ist wichtig beim Emotional Selling?
Erfolgreiche Verkäufer stellen sich immer wieder die folgenden Fragen:
- Welchen Eindruck soll ich meinen Kunden über das Produkt, das Unternehmen und mich vermitteln?
- Wie kann ich das Kauferlebnis so emotionalisieren, dass meine Kunden wiederkommen?
- Welches Bedürfnis haben meine Kunden wirklich und wie kann ich dieses befriedigen?
Für ein erfolgreiches, emotionales Verkaufsgespräch sollte der Verkäufer den Kunden stets in den Mittelpunkt stellen undvor allem ihnreden lassen. Zudem ist es wichtig, negative Begriffe wie „geht nicht“ oder „viel zu teuer“ aus dem Repertoire zu streichen.
Stattdessen sollte der Verkäufer von einem „hervorragenden Preis-Leistungsverhältnis“ sprechen oder Wörter wie „erstklassig“ und „einmalig“ benutzen. So entstehen im Kopf des Kunden positive, kraftvolle Gedanken.
Der Verkäufer muss lernen, auf Vor- und Einwände des Kunden geschickt einzugehen und dafür Verständnis zu zeigen. Damit bekommt der Kunde im Gespräch zunehmend ein positives Bild von der Verkaufssituation, welches ihn so schneller zum Kauf verleitet.
Was sollte ein emotionales Verkaufsgespräch beinhalten?
Hier sind die wichtigsten Faktoren, die dazu führen, dass Emotional Selling so erfolgreich ist:
1) Enthusiasmus
Verkäufer, die von ihrem Produkt begeistert sind, wecken beim Kunden das Verlangen nach eben diesem Produkt. Wenn der Verkäufer mit guter Laune und Enthusiasmus auftritt, wird auch der Kunde sofort positiver gestimmt.
2) Gutes Storytelling
Erfolgreiche Verkäufer nutzen fesselnde und auf den Kunden abgestimmte Produktgeschichten, um damit Emotionen zu wecken. Außerdem können sie Beispiele nennen, wie das Produkt anderen Kunden geholfen hat. Solche Erfolgsgeschichten schaffen Vertrauen.
3) Fragen stellen
Die richtigen Fragen bringen den Erfolg. Wer eine gekonnte Frage zur passenden Zeit stellt, erhält die vollkommene Aufmerksamkeit des Kunden. Eine ganz zentrale Frage an den Kunden ist zum Beispiel: „Wie würde Sie sich fühlen, wenn Ihr Problem gelöst wird?“
4) Interesse vermitteln
Zuhören schafft Vertrauen. Wer den Kunden reden lässt, gibt ihm ein gutes Gefühl und erfährt viel über seine Bedürfnisse. Wenn Sie aufrichtiges Interesse zeigen, hat der Kundedas Gefühl, wichtig zu sein und trifft Entscheidungen auf emotionaler Ebene.
5) Sprachliche Mittel
Die Sprache macht den Unterschied. Gute Verkäufer nutzen eine hochwertige Sprache und bauen geschickt Adjektive wie „spannend“, „einzigartig“ oder „hervorragend“ in ihre Präsentationen ein. Beim Kunden schafft das positive Gefühle.
Ist emotionales Verkaufen eine Strategie mit Potenzial?
Emotionales Verkaufen weckt immer Gefühle und Emotionen beim Kunden, die stärker sind als Fakten und Zahlen. Wer Emotional Selling praktiziert, hat im Verkauf einen entscheidenden Vorteil, weil er leichter Kaufwiderstände überwinden kann. Kunden möchten im Mittelpunkt stehen und wünschen sich emotionale Kauferlebnisse. Nur wenn sie sich wohlfühlen,kommen sie gern zurück. Gute Verkäufer geben dem Kunden deshalb das Gefühl, dass es nur um ihn und seine Bedürfnisse geht.
Zudem bindet emotionaler Verkauf auch bestehende Kunden besser an das Unternehmen, da für sie jeder Kundenkontakt zu einem Erlebnis wird. Deshalb ist es sinnvoll, alle am Verkauf beteiligten Personen zum Thema Emotional Selling zu schulen und zu sensibilisieren. So führt jeder Kundenkontakt zu einer stärkeren Bindung.
Headerbild: Hanson Lu/Unsplash
Themen: Verkaufsgespräch
